Organizador de mensajes
Un Word convertido en una
herramienta más accesible
- RolDiseño y desarrollo
- Año2026
- FormatoAplicación web
En corto
Diseñé y programé una herramienta que hoy se usa todos los días. Antes
una agente de ventas buscaba sus respuestas en un Word mientras los posibles clientes esperaban en WhatsApp. Al observarla noté que reconocía los mensajes sin leerlos, así que los convertí en tarjetas con títulos cortos. Cuando la gerencia decidió crear respuestas oficiales, las cargué en la herramienta, y la agente pudo usar lo aprobado sin cambiar su forma
de trabajar.
El problema
La agente de un grupo universitario respondía las mismas preguntas todo el día y guardaba sus respuestas en un Word. Para encontrar una tenía que bajar por el documento mientras alguien esperaba en WhatsApp. Cada búsqueda costaba pocos segundos, pero se repetía decenas de veces al día, justo cuando responder rápido importaba más.
Lo que vi
Al observarla trabajar noté que no leía los mensajes. Los reconocía, porque ya sabía más o menos dónde estaba cada uno y cómo se veían.
En mi investigación conversé con otra persona de servicio al cliente de otra empresa. También tenía su propio documento, y aunque conocía herramientas hechas para esto, ninguna le resultaba más rápida. De ahí saqué una hipótesis. Si llegar a un mensaje cuesta más que abrir el Word, la gente vuelve al Word.
Decisiones
Un título corto en cada tarjeta.
Mostrar el mensaje completo daba más información, pero la tarea era reconocerlo rápido. Por eso cada tarjeta lleva un título corto, y ella misma lo puede editar para nombrar cada respuesta con sus palabras.
Los mensajes de siempre, a mano.
Unos pocos mensajes concentran casi todo el trabajo del día. Un panel lateral los ordena por frecuencia y los copia con un clic, y un buscador revisa todo el texto de los demás.
La guía oficial, adentro.
A mitad del desarrollo la gerencia unificó las respuestas de todo el equipo y repartió una herramienta propia de uso obligatorio. Su buscador no funcionaba, y cada corrección llegaba en un documento aparte, así que circulaban varias versiones a la vez. Importé la guía completa a mi herramienta como un conjunto más. Desde ahí, usarla ya no era salirse de lo aprobado.
Una sola versión, en línea.
Lo más simple era entregar un archivo. Pero un archivo que se copia y se reparte repite el problema del Word, con versiones sueltas. La publiqué en línea, con una cuenta para cada persona. Un mayor trabajo, pero a cambio todos ven la misma versión y cada quien guarda sus ajustes.
Qué pasó luego...
La agente la adoptó fácilmente la herramienta desde el primer día. La propuse a la gerencia para todo el equipo, pero finalmente no se adoptó y la herramienta oficial siguió siendo la obligatoria. La agente igualmente la puede seguir usando todos los días, porque ahí puede tener el contenido oficial.
Lo que cambiaría
A la hora de importar una actualización de la guía, se borran los ajustes que ella había hecho, como su nombre o una fecha. Hoy tiene que elegir entre estar al día o conservar sus cambios. Lo resolvería en capas, con la guía como base y sus ajustes encima como variables. También pasaría las fechas a un calendario académico, para que algunos mensajes se actualicen solos.